“ 12316，一摁啥都有”

“12316，一摁啥都有。”這句質(zhì)樸直白的話語是遼寧省12316金農(nóng)熱線今年7周歲生日時，從農(nóng)民朋友那里得來的最珍貴的禮物。

2005年，遼寧省農(nóng)委信息中心開通了當時全國唯一的省級農(nóng)民咨詢服務熱線電話——金農(nóng)熱線。2006年，在農(nóng)業(yè)部的扶持下，金農(nóng)熱線實現(xiàn)了升級。為了便于農(nóng)民記憶和撥打，金農(nóng)熱線的電話號碼由原來的8位減為5位——12316，金農(nóng)熱線就此“正名立身”。當時參與熱線建設的絕大多數(shù)人都沒有想到，看似并不起眼的一部電話、一個號碼，卻帶來了農(nóng)業(yè)信息工作的滄桑巨變。7年間，遼寧的12316金農(nóng)熱線累計解答農(nóng)民咨詢270萬余次，成為名副其實的“熱線”。

人人用得起，個個都會用

大棚里的蔬菜病了，可以向數(shù)百公里之外的專家請教防治辦法；足不出戶就可以在電話里了解到市場行情；農(nóng)副產(chǎn)品收獲后通過熱線發(fā)條信息，就能吸引客商登門……金農(nóng)熱線開通7年來，遼寧農(nóng)民逐漸習慣了在家中享受“12316金農(nóng)熱線”貼心周到的信息服務。

今年初夏，正是田間管理的重要時節(jié)，沈陽市大東區(qū)文官街道農(nóng)民張洋自家320余畝玉米發(fā)生除草劑藥害。張洋一次就撥通了12316的服務熱線，在熱線植保專家深入淺出的解答和指導下，張洋按“話”索驥采取措施緩解了藥害，隨后正確使用苗后除草劑和二次除草劑，挽回經(jīng)濟損失5萬余元。秋收后，難掩豐收喜悅的張洋專程趕到熱線呼叫中心致謝。

一個電話就能挽回成千上萬元的損失，從金農(nóng)熱線得到的“回報”可謂豐厚，可農(nóng)民打這電話的“投入”高不高呢？嘗到甜頭的張洋告訴記者：“這熱線，便宜著呢！”

為了降低農(nóng)民撥打熱線咨詢電話服務的費用，12316金農(nóng)熱線自開通之日起，始終實行優(yōu)惠的資費標準。遼寧省內(nèi)各地農(nóng)民撥打12316，均按當?shù)厥袃?nèi)電話收費標準計費，不加收長途費、區(qū)間費、信息費等費用，一個電話往往只需幾角錢。

永遠暢通，全年無休的熱線

“等風調(diào)，等雨順，等天晴，我們農(nóng)民祖祖輩輩習慣了等，可12316從來不讓我們等，‘熱乎乎’的信息就送到我們手上了。”大石橋市周家鎮(zhèn)農(nóng)民于恩材是養(yǎng)豬大戶，這幾年他已經(jīng)習慣了向熱線咨詢價格行情，在熱線提供的市場形勢分析下及時出欄生豬，市場行情把握得總是很準確。

2007年2月，凌海市三臺子鎮(zhèn)遭受九級大風侵襲，設施農(nóng)業(yè)生產(chǎn)受到嚴重毀損。農(nóng)情不等人，接到求助電話后，熱線中心立即將災情呈報上級領導部門，第一時間組織專家前往當?shù)剡M行救災指導。同年3月5日，全省罕見的暴風雪再次讓當?shù)氐拇笈锓N植戶遭受巨大損失，僅剩的幾批甜瓜又出現(xiàn)嫁接后生根不實的情況。接到農(nóng)民求助電話的熱線中心立即聯(lián)系蔬菜、植保專家綜合診斷，確定原因是嫁接方法不當和地溫偏低，專家及時給出了解決方法，最大限度地挽回了農(nóng)民的損失。

遼寧12316熱線開通至今，7年來始終堅持12小時人工話務值守、24小時自動語音應答、365日無休的全時段服務制度。每天早8時至晚8時，20余名專職話務人員時刻準備接聽農(nóng)民撥打的電話。無論是元旦、春節(jié)，還是“五一”、“十一”，只要在早8時至晚8時撥打12316，就會聽到話務員親切的應答：“您好，請問您有什么問題需要幫助？”

專家，不止守在電話的那一端

“您好，馬上為您轉(zhuǎn)接專家，請稍等。”家住鐵嶺市昌圖縣曲家店鄉(xiāng)小房村的潘大姐，家里十幾畝花生發(fā)生病害，焦急中她撥打了12316，求助金農(nóng)熱線。熱線話務人員迅速為她轉(zhuǎn)接專家。片刻后，植保專家袁秋文就與潘大姐通話，根據(jù)她的描述，專家準確判斷花生感染了葉斑病，告訴她如何及時防治。潘大姐非常驚喜，沒想到坐在自家炕頭上僅僅通過一部電話，就得到百里之外省城專家的指導，解決了困擾自己以及當?shù)卦S多農(nóng)戶的生產(chǎn)難題。秋季豐收之后，潘大姐專門向熱線、向?qū)＜掖騺黼娫捴轮x。之后，潘大姐每當遇到生產(chǎn)難題，第一反應就是撥打12316。在每天的熱線服務過程中，像潘大姐這樣的農(nóng)戶數(shù)不勝數(shù)。

目前，12316金農(nóng)熱線擁有著雄厚的專家服務團隊。100余名專家，或是農(nóng)業(yè)和涉農(nóng)業(yè)務部門的精英骨干，或是農(nóng)業(yè)高等院校的學術權(quán)威，或是農(nóng)業(yè)科研單位的學科帶頭人，或是具備豐富經(jīng)驗的鄉(xiāng)土專家。專家團隊的知識結(jié)構(gòu)涵蓋糧油、蔬菜、水果、畜牧水產(chǎn)、花卉、中藥材、食用菌、農(nóng)村政策等各個領域。來自四面八方的專家數(shù)年如一日，堅持為農(nóng)民提供無償?shù)闹笇�與幫助。憑借深厚的知識功底和豐富的工作經(jīng)驗，專家為農(nóng)民解決了五花八門、數(shù)不勝數(shù)的疑難問題，贏得了廣大農(nóng)民好評。

為便于農(nóng)民朋友與專家聯(lián)系、向?qū)＜艺埥蹋瑪?shù)年來，熱線不僅建立完善了語音咨詢、視頻咨詢的專家服務模式，還專門開辟了專家現(xiàn)場咨詢服務的通道。語音咨詢中，熱線呼叫中心專門設立專家座席，兩名特邀專家常年座席，每周由3到5位專家輪流坐席。此外，利用熱線的呼叫轉(zhuǎn)移和多方通話功能，經(jīng)過熱線話務人員的轉(zhuǎn)接，農(nóng)民可以通過遠程連線的方式與正在本職崗位的專家取得聯(lián)系；視頻咨詢中，農(nóng)民通過電腦上網(wǎng)，就能與專家進行實時的視頻音頻交流，農(nóng)民與專家之間既能看到、又能聽到，進一步拉近了農(nóng)民與專家的距離，提高了專家服務的效率和效果；現(xiàn)場咨詢是金農(nóng)服務的創(chuàng)新之舉，根據(jù)日常解答農(nóng)民咨詢后掌握的情況，針對普遍問題、嚴重問題，熱線及時邀請專家開展下鄉(xiāng)實地會診，專家不辭辛苦，來到田間地頭、農(nóng)戶家中，面對面開展服務。多年來，熱線組織開展了50多次“金色田野信息下鄉(xiāng)行動”活動，專家下鄉(xiāng)后，現(xiàn)場會診、現(xiàn)場培訓，面對面、手把手為農(nóng)民解決生產(chǎn)生活的疑難問題。

專家，不止是電話那頭聽得到的“電波”，還成了農(nóng)民田間地頭的貼心人。曾有一位青年農(nóng)民在與專家交流后，半開玩笑地說：“專家回答真靠譜，難不倒也問不住。”雖然只是一句善意而詼諧的調(diào)侃，卻實實在在道出了農(nóng)民對專家服務的喜愛與信賴。
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